Seitdem es im Versicherungswesen gang und gäbe ist, dass tagtäglich eine riesige Menge an Dokumenten eingeht, könnte man durchaus meinen, dass im Jahr 2020 die Dokumentenverarbeitung hauptsächlich automatisiert abläuft. Demnach ist es umso erstaunlicher, dass immer noch unzählige der Dokumente zum Teil oder sogar komplett von Hand verarbeitet werden. Was nötig ist, damit sich das ändert und worin die Chance für die Versicherungsbranche liegt, lesen Sie in diesem Artikel.
Ähnlich wie in der Leasingbranche, bilden auch in der Versicherungsbranche dokumenten- und formularbasierte Arbeitsprozesse die Grundlage für das Daily Business. Vom Onboarding und Underwriting über die Angebotserstellung, zu Schadenmeldungen und Schadenabwicklungen inklusive Rechnungen, Kostenvoranschläge, hin zur Erstellung von Policenachträgen, findet ein reger Austausch zwischen einem Versicherungsunternehmen, Maklern und Kunden statt, in dem unzählige Dokumente zum Zug kommen. Auch wenn die meisten dieser Dokumente digital eingehen, so kommen gleichzeitig auch immer noch zahlreiche, gerade beispielsweise Policen, in physischer Form rein. Diese Dokumente sind äusserst variabel und komplex, unstrukturiert und mit verschachtelten Freiform-Texten.
Da allein nur schon für die Erfassung und Weiterleitung all dieser Dokumente die manuelle Bearbeitung gang und gäbe ist, können Sie sich vorstellen, welch immense Zeitressourcen hier auf täglicher Basis verloren gehen. Ganz zu schweigen von den mühsamen Eingaben, mit welchen sich die Angestellten herumschlagen müssen und der damit einhergehenden Fehleranfälligkeit. Alles in allem nicht unbedingt Aufgaben, die einer gut qualifizierten Fachkraft eine grosse Zeit des Arbeitstages rauben sollte.
Eine hohe Kundenzufriedenheit und exzellenter Kundenservice sind die obersten Prioritäten eines jeden Versicherungsunternehmens. Mit anderen Worten heisst das auch, dass beispielsweise bei einer Schadenmeldung ein Kunde nicht zwei Wochen warten will, bis er den Betrag auf sein Bankkonto überwiesen bekommt. Geht die Schadenmeldung aber bei der Versicherung ein, kann sich die Prozessdurchlaufzeit durchaus in die Länge ziehen, muss der Fall intern erst durch verschiedene Schnittstellen gehen, bis der Betrag genehmigt werden kann. Der „Jetzt“-Moment, der die Customer Experience so massgebend prägen könnte, geht komplett verloren. Gleiches gilt natürlich auch beim Onboarding von Kunden, wo sich die Bearbeitungszeit je nachdem unnötig in die Länge zieht.
Im Versicherungswesen ist es von unabdingbarer Wichtigkeit, dass die in Dokumenten enthaltenen unstrukturierten, sehr variablen und häufig komplexen Datenstrukturen möglichst direkt bei deren Eingang als strukturierte Daten extrahiert werden können. Komplette Prozesse, wie sie in vielen Versicherungsunternehmen bis heute ablaufen, sollten umfassend überdenkt werden, um zeitnah Betriebskosten minimieren zu können. Mit der Integration einer leistungsstarken OCR-Software (Optical Character Recognition) können Sie hier Abhilfe schaffen. Alle relevanten Informationen in Dokumenten werden mittels Software als Daten erkannt, extrahiert und verarbeitet. Dies gilt auch für Dokumente, bei welchen die manuelle Verarbeitung von handgeschriebenem Text und die daraus resultierenden unterschiedlichen Handschriften ein weiterer Pain Point ausmacht, der mit Handschriftenerkennung (HTR; Handwritten Text Recognition) automatisiert werden kann. Lesen Sie dazu mehr in diesem Beitrag.
Die Vorteile einer automatisierten Dokumentenverarbeitung in der Versicherungsbranche liegen auf der Hand:
Schadenmanagement
Einer der wichtigsten und grössten Bereiche einer Versicherung ist das Schadenmanagement. Mit einer integrierten Extraktionstechnologie können eingehende Schadenmeldungen unmittelbar verarbeitet und weitergeleitet werden, was die Prozessdurchlaufzeiten massiv verringert und den Kundenservice bedeutend verbessert.
Onboarding von Kunden
Angebote und Abschlüsse von Versicherungen werden mit nahezu Null Reibungs- und Zeitverlust erstellt und bringen den „Jetzt“-Moment zurück. Neukunden werden damit angenehm überrascht, was sich schnell herumspricht und als äussert wertvolle Mund-zu-Mund-Propaganda erweisen kann.
Alles am richtigen Ort
Mit der automatisierten Verarbeitung werden die eingehenden Dokumente direkt an vorderster Front beim Eingang und demnach an der relevantesten Stelle analysiert und können so automatisch an die relevanten nachgelagerten Prozesse weitergeleitet werden. Die unstrukturierten Dokumente stehen so innerhalb kürzester Zeit in strukturierter Form und am richtigen Ort zur Verfügung.
Unternehmensintern
Nicht nur die Kunden profitieren von der Automation, sondern natürlich auch die Versicherungsangestellten. Durch die Automation der zuvor langwierigen Dokumentenverarbeitung können sie sich in Zukunft um Dinge kümmern, bei denen ihr Fachwissen besser zum Zug kommt und mehr Genugtuung herausspringt.
Die Integration einer automatisierten Dokumentenverarbeitung ist für die Versicherungsbranche mehr als nur eine Chance. Die Möglichkeit, damit unstrukturierte Dokumente in Echtzeit in maschinenlesbare Dokumente umzuwandeln beziehungsweise Daten extrahieren zu können, ist in jeglicher Hinsicht, von der Produktivitätssteigerung allgemein, hin zu mehr Kundenzufriedenheit extern, von enormem Vorteil im stark kompetitiven Markt.
