Die Digitalisierung macht auch im Dialog zwischen Immobilienverwaltungen und ihren Mietern, Eigentümern und Handwerkern glücklicherweise nicht halt. Wurde noch vor nicht allzu langer Zeit ausnahmslos telefonisch und per E-Mail (oder per Post…) kommuniziert, gehört bei vielen Immobilienverwaltungen ein Self-Service im Onlineportal mittlerweile mindestens als Ergänzung zu den anderen Kanälen dazu, manchmal auch schon verfügbar als App. Eine gute Ergänzung also ja, optimiert noch zu wenig, ausgeschöpft mitnichten. Der Self-Service im Onlineportal ist ein erster Schritt in die richtige Richtung, ohne nachfolgende Prozessoptimierungen hinkt aber auch dieser der Konkurrenz rasch hinterher.
Die Ansprüche von Mieter an ihre Immobilienverwaltung sind hoch. Nicht nur wollen sie stets unkomplizierten und schnellen Service, das Ganze sollte logischerweise auch rund um die Uhr und ortsunabhängig zur Verfügung stehen. Halt eben einfach so, wie wir es uns heute gewohnt sind. Mit einem Self-Service wird das möglich. Onlineportale, zur Sicherheit mit einem persönlichen Login versehen, lassen Mieter allerlei Daten einsehen und Dinge auch gleich selbst erledigen, unter anderem beispielsweise die folgenden:
- Einsicht in die Mietvertragsdaten (digitales Mietdossier)
- Wann war die letzte Mietzinserhöhung/Mietzinsreduktion
- Schadenmeldungen können direkt vorgenommen werden
- Direkte Kommunikation mit der Immobilienverwaltung
- Bestellen von Namensschild für Briefkasten und Eingangs-/Wohnungstür
- Meldung Schlüsselverlust
- Allgemeine und aktuelle Infos vonseiten der Immobilienverwaltung können publiziert werden
Die Funktionen eines solchen Self-Service sind enorm praktisch und beinahe unbegrenzt nutzbar. Zudem muss ein Self-Service keineswegs nur auf Mieter beschränkt werden, sondern bringt auch in der Verwendung für Eigentümer und Handwerker viele Vorteile. Die Funktionen im Gegensatz zum Mieter Onlineportal weichen voneinander ab, das Prinzip dahinter bleibt dasselbe. Für Eigentümer öffnet sich so mit wenigen Klicks ein persönlicher Verwaltungsbereich mit spezifischen Einsichten in Echzeit, wie ihre Immobilien verwaltet werden, darunter beispielsweise die Höhe der Nebenkostenabrechnungen, welche Kosten sind wie, wann und wo entstanden, wurden die Mietzinse pünktlich bezahlt, und so weiter und so fort.
Auch für Handwerker bringt ein Onlineportal einige Vorteile mit sich. Aufträge können von der Immobilienverwaltung über dieses direkt an ihre Handwerker weitergegeben werden (Papier sparen). Handwerker ihrerseits haben die Möglichkeit, über das Onlineportal Schadenbilder einzusehen und eine übersichtliche Darstellung all ihrer Aufträge abzurufen.
Der Haken an der Sache
All diese Möglichkeiten und Funktionen, die ein Onlineportal als Self-Service mit sich bringt, hören sich fast zu toll an, um wahr zu sein. Wo ist also der Haken an der Sache? Der Self-Service funktioniert nur einwandfrei und ist vor allem nur dann effizient, solange keine weiteren Dokumente in den Prozessen involviert sind. Sobald aber der Mieter, Eigentümer oder Handwerker zusätzliche Dokumente hochladen muss, wird es langwierig und kostspielig, was sich anhand von folgendem Beispiel zeigt:
Wenn ein Mieter ein neues Namensschild bestellen will, weil aufgrund einer Eheschliessung sein Name geändert hat, dann kann er dies via Self-Service im Onlineportal bei „Bestellen von Namensschild“ komfortabel beantragen. Da aber gleichzeitig die Immobilienverwaltung noch eine Eheurkunde zur Bestätigung der Namensänderung benötigt, muss der Mieter dieses Dokument hochladen. Durch dieses eine zusätzliche Dokument zieht das einen langwierigen manuellen Prozess im Hintergrund nach sich, was die Bearbeitung unnötig um ein Vielfaches verzögert. Und was gibt es Mühsameres für Mieter, als eine eigentlich so praktische und kurz zuvor auch hochgelobte Sache wie einen Self-Service im Onlineportal zur Verfügung zu haben, wenn man dann aufgrund der manuellen und langsamen Bearbeitung der Immobilienverwaltung trotzdem zwei Wochen warten muss, bis das Namensschild im Briefkasten liegt? Die Kundenzufriedenheit ist gleich wieder dahin.
Die Lösung liegt hier also in der Prozessoptimierung beim Hochladen von zusätzlichen Dokumenten. Mit entsprechender Extraktionssoftware (OCR) können alle relevanten Daten der Dokumente, welche hochgeladen werden, im Beispiel zuvor die Daten in der Eheurkunde, automatisch und vollständig extrahiert werden, was die Prozesse deutlich effizienter gestalten lässt. Die sofortige Bearbeitung wiederum mündet in einer schnelleren Zustellung des Namensschildes beim Mieter.
Doch nicht nur die Mieter profitieren und werden es mit einer höheren Kundenzufriedenheit danken. Auch für die Immobilienverwaltungen selbst resultiert durch die automatische Dokumentenextraktion mittels einer OCR-Lösung ein direkter Mehrwert, werden nicht nur die Prozesse effizienter und Ressourcen geschont, auch die Mitarbeiter können sich wertvolleren Arbeiten widmen und proaktiv um kundenzentrierte Themen kümmern.
